Для спілкування з користувачами як реального часу використовують спеціальну програму, названу чат-бот. Софт відповідає питанням, вирішує прості проблеми. Завдяки записаному сценарію служба підтримки розвантажується від виконання рутинних операцій, а клієнту не доводиться довго чекати на відповідь.
Ефективність робота пов’язана з правильно обраним завданням, продуманим сценарієм спілкування, грамотно написаним текстом. Репліки для віртуального адміністратора створюються за певними правилами.
Відділ продажу компанії через скрипти ефективно просуває продукт. Цей інструмент маркетингу включає ланцюжок розмов менеджерів із потенційними покупцями. Вивіреними фразами і схемами скриптів впливає на продаж, ринок збуту, товарообіг і прибуток.
Схожі функції впливають на покупця покладаються на чат-бот. Однак програма не замінює людину, яка вміє імпровізувати, а лише відповідає записаним реплікам. Якщо передплатника щось не влаштовує у спілкуванні, то робота не перебудується. Тому текст необхідно писати з розрахунку на клієнта, який може зрозуміти неправильно будь-яку фразу.
Ключовими особливостями сценарію для спілкування є:
- однозначні фрази – економія часу клієнта з точним виділенням сенсу відповіді;
- продумане спілкування – чітка схема вибудовування реплік;
- зрозумілі назви кнопок – написи повинні повідомляти, що станеться, якщо натиснути на певну кнопку;
- імітація діалогу – проведення клієнта за структурною схемою спілкування;
- вирішення завдань бізнесу – приведення клієнта до конверсії.
Поради щодо алгоритму написання Чат-ботів
Щоб написати відповідний роботові текст, необхідно підготуватися. Попередньо прописують завдання програмування, вигадують сценарій, формують ланцюжки повідомлень, а потім готують монолог, що працює на компанію, за наступними принципами.
1. Оцінити чат-бот з боку користувача.
Під час підготовки тексту необхідно абстрагуватися, тобто оцінити репліки з різних боків, а чи не лише зсередини бізнесу. Якщо клієнти тільки знайомляться з компанією, то не всі розуміють відповіді робота.
Текст, що працює, повинен бути зрозумілий користувачам, не викликати здивування, легко вирішувати будь-які споживчі завдання. Для цього можна попросити людину, не пов’язану з компанією, провести тестування та висловити свою думку про програму.
2. Вибрати правильне привітання.
Розмова не може починатися із запитання клієнта про необхідну допомогу.
Можливі варіанти допомоги пропонує бот. У віртуального адміністратора, що вирішує кілька завдань, у вітальному зверненні має бути меню, що містить кнопки розмов.
Немає єдиної думки про те, чи треба повідомляти, що пояснення дає не людина, а робот. Спілкування з програмою влаштовує не кожного покупця, тому на початку контакту необхідно повідомити роботу з ботом і повідомити про можливість переходу на зв’язок з оператором. Якщо користувач дізнається всередині розмови про штучний інтелект, він може втратити довіру до компанії і піти назавжди.
3. Підібрати спосіб спілкування.
Під час підготовки спілкування важливо враховувати, як люди будують розмовні фрази, які питання цікавлять. Це допоможе створити зрозумілий для аудиторії бот, а також вдало підібрати тригера для запуску ланцюжка сценарію.
4. Включити короткі та чіткі фрази.
Потрібно пам’ятати, що на смартфоні не розміщуються довгі монологи. Великий текст зсувається вгору, тому користувачі неохоче читають об’ємні повідомлення або забувають, про що повідомлялося на початку.
Суть повідомлення необхідно передавати мінімум слів, щоб фокусувати увагу на головному. Коли немає можливості скоротити довжину листа, використовують текстові блоки або використовують елемент «Затримки», який створює видимість, що бот одночасно друкує текст.
5. Розмову записати мовою компанії.
Віртуальному адміністратору потрібні розмовні фрази, які збігаються із загальним стилем фірми. Наприклад, якщо на підприємстві прийнято спілкуватися тільки в діловому тоні, то бот повинен відповідати так само. Тільки в цьому випадку у клієнта з’явиться єдиний вид бренду.
У демократичній компанії з дружнім спілкуванням не можна допустити, щоб репліки у бота виходили надто фамільярними, оскільки панібратство з програмою може дратувати деяких передплатників. У той же час ненав’язливе загравання викликає позитивні емоції та приносить добрий результат.
6. Використовувати графічну мову.
Репліки, розведені емодзи, передають реакцію людини та впливають на настрій. Смайли рекомендується ставити для виділення повідомлень, щоб привертати увагу покупців.
7. Не застосовувати складну термінологію.
Спілкуватися з користувачами необхідно коротко, суворо у справі, без штампів та канцеляризму, які відлякують клієнтів, тому що текст стає важким для розуміння.
Професійні терміни недоступні кожній людині, тому навіть складний товар чи послугу необхідно надавати простими поняттями.
8. Записати компліменти.
Будь-якій людині приємно, коли її хвалять. Навіть доброго слова від записаної програми іноді достатньо, щоб підвищити прихильне ставлення до торгової марки. Віртуальний адміністратор повинен підбадьорювати покупця різними компліментами після певних дій, наприклад «відмінний вибір».
Важливо пам’ятати, що робот не можна видавати за людину. Текст має бути написаний простою мовою, короткими реченнями та спрямовувати на дії, необхідні автору, а при цьому хвалити клієнта за правильний вибір.
Як Відкрити Свій Бізнес З Нуля — Власна справа для початківців
